Поддержка

Самый простой, быстрый и удобный способ получить поддержку — это воспользоваться нашей базой знаний, где собраны развернутые ответы на часто задаваемые вопросы, инструкции и методы решения часто возникающих проблем.
Если вдруг в базе знаний не нашлось ответа на ваш вопрос, то обратитесь к специалистам службы поддержки любым из нижеуказанных способов.

База знаний

Способы связи со службой поддержки

Основной

тикет-система

круглосуточно, без выходных

support@cloudpark.by

круглосуточно, без выходных

Альтернативный

@cloudparkby

9:00 — 23:00, без выходных

Рекомендации по составлению запросов

  • Если Вы сталкиваетесь с какой-либо конкретной ошибкой, то в запросе укажите полный текст сообщения и/или код ошибки, а также, по возможности, прикрепите к запросу снимок экрана, на котором видно сообщение об ошибке.
  • Если ошибка возникает на какой-то конкретной web-странице, то укажите точный адрес (URL) этой страницы.
  • Если ошибка возникает при выполнении какой-либо определенной последовательности действий, то как можно более подробно опишите каждый шаг, который приводит к возникновению этой ошибки.
  • При составлении запроса не поддавайтесь эмоциям: исключите из запроса не относящиеся к сути комментарии, претензии и бранные слова – это никоим образом не поможет в решении проблемы.

Пример «хорошего» запроса

«Здравствуйте! При обращении к странице по адресу https://exapmle.com сервер отвечает кодом 502 с сообщением «Bad Gateway». Снимок экрана прилагается. Ошибка появилась после изменения версии PHP в панели управления хостингом. Подскажите, по какой причине это происходит и как это исправить.»

  • В запросе указана вся необходимая информация: адрес страницы с ошибкой, код и сообщение об ошибке, предоставлен снимок экрана.

Пример «плохого» запроса

«У меня не работает сайт. Разберитесь.»

  • Из текста запроса не ясно, в чем именно заключается проблема, и, как следствие, решение проблемы невозможно без постановки дополнительных уточняющих вопросов.
  • В запросе указана вся необходимая информация: адрес страницы с ошибкой, код и сообщение об ошибке, предоставлен снимок экрана.
  • Из текста запроса не ясно, в чем именно заключается проблема, и, как следствие, решение проблемы невозможно без постановки дополнительных уточняющих вопросов.

Задачи и зоны ответственности службы поддержки

Мы предоставляем всем нашим клиентам бесплатную высококвалифицированную техническую поддержку. При этом бесплатная поддержка предоставляется только на уровне нашей собственной инфраструктуры.

В зону ответственности службы поддержки входит:

  • Помощь в оформлении заказов, осуществлении оплаты, получении отчетных документов.
  • Управление учетной записью пользователя в личном кабинете (изменение контактных данных, восстановление и смена паролей и т. п.).
  • Управление услугами виртуального хостинга в рамках функционала, предусмотренного панелью управления хостингом (создание, изменение и удаление, доменов, почтовых ящиков, баз данных, изменение версии PHP и т.п.)
  • Оказание консультаций по иным вопросам, связанных непосредственно с использованием услуг хостинга, настройке доменов, управлению виртуальными машинами, выпуску и установке SSL-сертификатов, регистрации в БелГИЭ.
  • Настройка серверного ПО (на серверах виртуального хостинга) в соответствии с задачами клиента (установка расширений PHP, изменение параметров PHP, изменение параметров веб-серверов Nginx и Apache и т.п.)
  • Поиск и устранение неисправностей в программно-аппаратной инфраструктуре хостинг-провайдера.

В зону ответственности службы поддержки не входит:

  • Разработка, доработка, изменение и управление web-сайтами их их компонентами.
  • Администрирование выделенных серверов.
  • Оказание консультаций и обучение в сфере информационных технологий.
  • Предоставление рекомендаций по использованию сторонних сервисов.
  • Диагностика и устранение неполадок в работе web-сайтов и их компонентов.
  • Удаленная настройка ПК и других устройств.

Сроки обработки запросов cлужбой поддержки

Мы обрабатываем запросы на основании приоритета, который зависит от важности и срочности запроса. Запросы с высоким приоритетом обрабатываются круглосуточно и без выходных, запросы с низким приоритетом обрабатываются только в рабочее время. Запросы с одинаковыми приоритетами обрабатываются в порядке очереди.

Режим работы службы поддержки документально закреплен в соглашении об уровне качества услуг (SLA), который является неотъемлемой частью договора на оказание услуг хостинга.

Cуществует 4 приоритета запросов

Критический

Гарантированное время обработки:
1 час, круглосуточно и без выходных.

Среднее время обработки:
30 минут, 24/7.

Подробнее
Запросы, связанные с любыми проблемами на сети, оборудовании и ПО, приводящие к полному или частичному прерыванию оказания услуг.

Пример

Ошибка в работе веб-сервера, которая привела к аварийному завершению работы веб-сервера и недоступности страниц сайта.

Высокий

Гарантированное время обработки:
24 часа, круглосуточно и без выходных.

Среднее время обработки:
30 минут, 24/7.

Подробнее
Запросы, связанные с любыми проблемами на сети, оборудовании и ПО, приводящие к снижению эксплуатационных и технических характеристик услуг.

Пример

Снижение пропускной способности сети, приводящее к существенному увеличению времени, необходимого для передачи данных, в т.ч. загрузки страниц веб-сайтов.

Средний

Гарантированное время обработки:
3 рабочих дня.

Среднее время обработки:
1 час, в рабочие дни с 9:00 до 23:00.

Подробнее
Запросы, связанные с систематически возникающими проблемами, не влекущими за собой полное или частичное прерывание оказания услуг или снижение эксплуатационных и технических характеристик услуг, а также запросы, связанные с выполнением настроек сервера и операций в личном кабинете или в панели управления хостингом.

Пример

Запрос на изменение версии PHP с использованием для этой цели функционала, предусмотренного панелью управления хостингом.

Низкий

Гарантированное время обработки:
5 рабочих дней.

Среднее время обработки:
2 часа, в рабочие дни с 9:00 до 18:00.

Подробнее
Иные обращения и запросы консультационного характера.
Подробнее
Запросы, связанные с любыми проблемами на сети, оборудовании и ПО, приводящие к полному или частичному прерыванию оказания услуг.

Пример

Ошибка в работе веб-сервера, которая привела к аварийному завершению работы веб-сервера и недоступности страниц сайта.

Подробнее
Запросы, связанные с любыми проблемами на сети, оборудовании и ПО, приводящие к снижению эксплуатационных и технических характеристик услуг.

Пример

Снижение пропускной способности сети, приводящее к существенному увеличению времени, необходимого для передачи данных, в т.ч. загрузки страниц веб-сайтов.

Подробнее
Запросы, связанные с систематически возникающими проблемами, не влекущими за собой полное или частичное прерывание оказания услуг или снижение эксплуатационных и технических характеристик услуг, а также запросы, связанные с изменением конфигурации серверного ПО или других операций, которые не могут быть произведены пользователем самостоятельно с помощью панели управления.

Пример

Запрос на изменение значения параметра PHP «max_execution_time» до 300 сек.

Подробнее
Иные обращения и запросы консультационного характера.

Мы переехали!

Мы проводим ребрендинг: теперь у нас новый сайт на новом домене. Начиная с 7 ноября 2020 года, все услуги мы оказываем под брендом "CloudPark.by". На новый домен переехали также личный кабинет и панели управления. С вашей стороны никаких действий по переходу не требуется, переадресация на новые адреса будет работать автоматически.

Если Вы найдете ошибку/недочет/неточность на новом сайте, пожалуйста, сообщите нам об этом на email info@cloudpark.by, а мы отблагодарим Вас скидкой.